Прежде чем мы углубимся в обсуждение некоторых других ключевых элементов решения конфликтов, позвольте показать вам краткий перечень шагов, предпринимаемых для решения конфликта между нами и другими. В этом процессе пять шагов. Каждая из сторон может сначала высказать свои потребности, но для простоты давайте предполагать, что мы начинаем с собственных потребностей.
• Сначала мы высказываем собственные потребности.
• Затем пытаемся найти истинные потребности другого человека, вне зависимости от того, что высказывается на словах. Если высказывается не потребность, а мнение, суждение или анализ, мы принимаем это и продолжаем искать потребность, скрывающуюся за высказанными словами.
• После этого мы должны удостовериться, что обе стороны правильно поняли потребности друг друга. Если же этого не произошло, мы продолжаем искать в их словах потребность.
• Теперь мы проявляем столько эмпатии, сколько нужно, чтобы правильно услышать потребности друг друга.
• И наконец, прояснив потребности каждой из сторон в данной ситуации, мы предлагаем стратегии для решения конфликта, оформляя их языком утвердительных высказываний. Избегайте высказываний, подразумевающих чью-либо неправоту.
Во время процесса мы слушаем друг друга очень уважительно, избегая высказываний, которые могут быть поняты как указания на то, что кто-то неправ.
Потребности, стратегии и анализ
Понимание и выражение потребностей необходимы для решения конфликтов при помощи ННО, поэтому давайте снова обратимся к этой важной концепции, которая рассматривается, в частности, в главе 5.
Потребности по сути своей являются ресурсами, необходимыми для поддержания жизни. У всех нас есть физические потребности: воздух, вода, еда, отдых. Есть у нас и психологические потребности, такие как потребность в понимании, поддержке, честности и смысле. Я считаю, что у всех людей есть одни и те же базовые потребности вне зависимости от национальной и религиозной принадлежности, пола, обеспеченности, уровня образования и тому подобных факторов.
Теперь давайте рассмотрим разницу между потребностями человека и выбираемой стратегией их удовлетворения. В решении конфликтов важно четко понимать разницу между потребностями и стратегиями.
Многим из нас очень сложно выражать свои потребности: в социуме нас учили критиковать, оскорблять и другими способами доносить (или не доносить)до других то, что нам нужно. В конфликте обе стороны обычно тратят слишком много времени, доказывая свою правоту и неправоту других, вместо того чтобы обратить внимание на потребности – собственные и другой стороны. Такие вербальные конфликты, к сожалению, очень легко перерастают в насилие и даже войну.
Чтобы не путать потребности со стратегиями, важно помнить, что потребности не связаны с чьими-либо действиями. Стратегии же, которые могут звучать в виде просьб, желаний или «решений», относятся к определенным действиям, которые могут быть предприняты определенными людьми.
Например, однажды я встретился с парой, которая только что решила расторгнуть свой брак. Я спросил у мужа, какие из его потребностей не удовлетворялись в браке. Он ответил: «Мне нужно выпутаться из этого брака». Он описывал определенного человека (себя), который предпринимает определенное действие (расторгает брак). Он описывал не потребность, а стратегию.
Я указал на это мужу и предложил ему прояснить их с женой потребности, прежде чем «выпутываться из этого брака». Когда они оба осознали собственные потребности, то увидели, что их потребности можно удовлетворить без расторжения брака. Муж признал, что ему нужно, чтобы его ценили и понимали, поскольку его весьма ответственная работа служила причиной сильного стресса. Жена осознала свою потребность в близости и контакте в ситуации, когда работа мужа занимала большую часть его времени.
По-настоящему поняв потребности друг друга, эти муж с женой смогли прийти к ряду соглашений, которые удовлетворяли потребности обоих, не затрагивая при этом проблему занятости мужа.
В случае другой пары отсутствие «грамотности» при обсуждении потребностей привело к путанице между выражением потребностей и анализом и в конце концов спровоцировало взаимное физическое насилие. Меня пригласили выступить посредником в этой ситуации в конце тренинга на рабочем месте, когда мужчина со слезами на глазах описал свою ситуацию и спросил, могут ли они с женой поговорить со мной наедине.
Я согласился прийти к ним домой вечером и начал встречу так: «Я понимаю, что вам обоим очень плохо. Давайте для начала каждый из вас опишет, какие из ваших потребностей не удовлетворяются в этих отношениях. Когда вы поймете потребности друг друга, уверен, мы сможем разработать стратегии, чтобы их удовлетворить».
Не будучи «грамотным» в вопросах потребностей, муж обратился к жене так: «Твоя проблема в том, что тебя совершенно не волнуют мои потребности».
Она ответила аналогичным образом: «Это одно из твоих типичных несправедливых высказываний!»
Вместо выражения своих потребностей они занимались анализом, который со стороны слушателя часто воспринимается как критика. Как уже упоминалось ранее в этой книге, анализ, подразумевающий чужую неправоту, – это трагическое выражение неудовлетворенной потребности. В этой паре мужу требовалась поддержка и понимание, но он описал это словами «тебя совершенно не волнуют мои потребности». Жена нуждалась в том, чтобы ее правильно поняли, но выразила это ссылкой на «несправедливость» мужа.
Потребовалось довольно много времени, чтобы пробраться через все уровни потребностей мужа и жены, но лишь искреннее признание потребностей другой стороны и уважение к ним в конце концов дало им возможность начать поиск стратегий для решения давно тянущихся конфликтов.
Однажды я работал в компании, в которой рабочий настрой и продуктивность сильно упали из-за очень опасного конфликта. В одном и том же отделе две группировки боролись за то, каким программным обеспечением пользоваться. По обе стороны баррикад кипели эмоции. Одна группировка разработала программное обеспечение, которое использовалось в данный момент, и хотела, чтобы его продолжали использовать. Другая же придавала огромное значение разработке нового программного обеспечения.
Интеллектуальный анализ часто воспринимается как критика.
Для начала я спросил каждую из сторон, какие их потребности будут лучше всего удовлетворены тем программным обеспечением, которое они поддерживают. В ответ они предложили интеллектуальный анализ, который другая сторона восприняла как критику. Участник одной из «партий», которая боролась за новое программное обеспечение, сказал: «Мы можем и дальше сохранять излишний консерватизм, но боюсь, что в будущем все мы останемся без работы.
